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CRM 導入專案,最常踩到的三個雷

假設你是一名 PM ,如果今天公司指派你負責,導入 CRM 系統的專案,你會怎麼開始著手呢?

一般人在接到這個任務的時候,多半會開始去外部蒐集各種廠商資訊,然後一個一個約來簡報,了解各家系統的差異。覺得還算適合的,就會請他們先報價,然後再看價格是否適合?在這個過程中,就會找這個 CRM 系統的使用者,來做需求訪談然後確認看看,這個 CRM 系統的功能和規格是否符合需求?
同時也會找公司的技術窗口一起參與會議,一來是討論整併這兩個系統的技術可行性,二來是確認 CRM 廠商提供的技術支援是否足夠。找到最符合需求的那套 CRM ,就開始溝通價格,安排後續系統導入作業,跟同仁教育訓練的時程,最後壓上上線時間,上線後驗收無誤,確定結案後付款。

這個流程,大致上聽起來沒什麼問題,最後公司也會導入一個 CRM 系統。但是….這個系統導入專案有沒有成功,可就不一定了。導入 CRM 系統專案,看似單純,其實不然,這就跟現在很多企業進行「數位轉型」一樣,花了大把的時間和預算,但推行起來卻總是困難重重,不然就是徒具型式,沒有達成預期的成效,這中間到底出了什麼問題?

分享專案很容易踩到的三大地雷:

1.錯把手段當目標

每個專案都會有個專案目標,不過這個目標,大多會圍繞著「做什麼」。你會知道公司撥了 300 萬預算,希望三個月後 CRM 系統可以上線,所有的客服部門的同仁都開始使用 CRM ,希望上線後一個月內,客服可以把日常作業都轉移到 CRM 上進行。不過更重要的一件事,是公司「為什麼」要做這件事?
沒有 CRM 系統,公司還是很正常的在進行日常營運,表面上看起來也沒有出問題,那為什麼要導 CRM 系統呢?也許是因為客服單位同仁,每天都加班到22點,公司需要更有效率的顧客關係管理工具。也或者是因為公司觀察到,顧客滿意度愈來愈低,退費率愈來愈高,想透過導入系統改善顧客滿意度。不同的原因,就有不同的優先順序,先釐清「為什麼」,是每個專案啟動前最重要的一件事。

2. 未與重點利害關係人充份溝通

我們跟這個系統真正的使用者們溝通,可能是客服人員,但在溝通的時候,我們很有可能會覺得「他們並沒有很想導入這個 CRM 系統」,只是因為主管交辦,所以他們來配合協助。使用這個系統的客服人員,是利害關係人之一沒錯,但這個專案並不是他們發起的,而且人都是不喜歡改變的。
真心希望這個專案發生的,有可能是部門的主管,也有可能是老闆。在專案啟動前,我們需要先跟這兩個重點利害關係人,進行清楚詳細的溝通。在我們達成共識後,我們也需要請他們先跟客服部門的同仁溝通,除非同仁能夠意識到,導入系統對他們工作上的幫助,而且產生期待,我們在訪談過程,才能得到真實有價值的資訊。

3. 未指派正確的負責人當責、負責任

這是很多組織都會討論的問題,到底誰應該對一個專案負起責任來呢?其實要判斷這件事,沒有這麼困難。最適合當專案負責人的那個人,其實就是「當這個專案沒有如期如質發生時,會最痛苦的那個人。」

承上所述,如果今天我的部門的同仁,天天都加班到十點,工作情緒低落,一直有人來提離職,身為部門主管的我,不解決這個問題,我就會一直在這個惡性循環中。如果公司因為同仁加班,一直要付出加班費,因為人手不足,顧客滿意度愈來愈低,退費率持續升高,營收不斷降低,那麼老闆就會是最痛苦的那個人。這也是為什麼公司有一些專案,老闆會親自跳下來盯,以確保專案如期如質的發生。

解決完上述這三點,專案管理才正要開始呢!

  • 要如何兼顧時間、成本、專案範疇?
  • 導入 CRM 會拆解成哪些工作項目?
  • 何時開始進行利害關係人管理?
  • 產品服務中,有無包含教育訓練、售後服務?
  • 廠商管理、簽訂合約要注意的細節為何?
  • 客服回應時間,服務標準協議的內容為何?

這些在學院的專業管理學習營中,全部都會由我們教學示範一次,再由你們和同學討論,親自動手一起做。
機會是留給準備好的人,想像一下,當公司有導入 CRM 系統的需求時?你有在會議室中主動舉手,承擔任務的勇氣嗎?如果你沒有這個勇氣,那很可惜的,你又一次,把職涯成長的機會拱手讓人。那時的你可能會回想,當初看完這篇文章後,如果下定決心報名學習營,在會議室的你,會不會多出一些舉手的勇氣呢?

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忘記了報名的請跟我來,現在讓我們向專案祟拜~🎤


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