在組織中，溝通的問題往往是我們最大的難題之一。
做專案時，一旦遇到跨部門溝通的問題，專案的複雜度就會大幅上升，因為我們總是得跟不同部門的人協調人與事，而當碰到的人不一樣時，獲得的結果也可能出現明顯的差別。
推動敏捷或 OKR 這類制度時，在導入過程中，我們除了強調要有高階主管的支持外，更重要的則是頻繁的對齊與溝通。因為我們清楚，唯有當我們對一件事有相同的認知與期待時，才算是具有共識，也才能群策群力的為一件事情而努力。
更甚者，因為隨著組織長大，分工愈來愈多元，有些部門如銷售、行銷，本身所負責的工作任務在公司業務的最前線，所以會直接承擔具體的業績成果，工作表現很容易被量化。而產品、研發、客服，乃至於其他的職能角色則是間接對業績負責，工作表現相對不容易被衡量與被看見。
而這也導致我們在溝通部門價值與個人績效時，很容易產生不公平感。而這些，都是組織內經常被提及的溝通問題。
過往談到溝通問題時，我們最常提到的解決方法就是藉由「人與人之間更頻繁的溝通」來盡可能確保彼此的認知是一致的。這個方法基本上是不可或缺的，因為溝通的「意願」是一切溝通的基礎，少了意願，我們只會在必須溝通時才會找彼此溝通，而且我們的目的只是為了談好這次的事情，而不是為了建立長期的溝通方式。
溝通的意願，是基礎，但並不是有效溝通的全部。要做好組織內部的溝通，我認為有幾件事情很關鍵。
第一，溝通意願，沒有意願，團隊就很難有共識，更遑論緊密合作。
第二，共同語言，當兩個人溝通時，我們是否用了雙方都能輕易了解的語言進行溝通，也是我先前提到。當一個人談著業績，另一個人卻談產品品質時，兩個人要找到共識是不容易的。而當雙方都能用相近的語言來溝通時，溝通的效果一般會大幅上升。
第三，溝通藍圖，為什麼多個人一起拼一張 5,000 片的拼圖，我們只要先定義好步驟，彼此就能有效分工，很少會出衝突？那是因為我們對於最終的成品有共識，對於展開工作所需的步驟也很清楚，每個人負責拼哪部分的分工也很明確。
成品樣貌、工作步驟、分工，這就是所謂的溝通藍圖。過往我們總是在彼此內心描畫這個藍圖，然後在每次的溝通中認為彼此已經取得共識，但其實我們必未充分對齊。因為我們對藍圖的想像其實是不同的。
愈大組織的跨部門協作工作愈頻繁，溝通藍圖的重要性愈高。許多組織的溝通，大多著眼於溝通意願，而忽略了共同語言與溝通藍圖。
共同語言這部分，在過往我曾經分享過商業思維是組織內最有效的共同語言，只要大家對商業都有一些基本的認識，經常使用商業語言溝通，溝通的效率肯定會有所提升。
而今天，我想進一步跟大家聊聊溝通藍圖。
溝通藍圖
不曉得你是否有與室內設計師合作的經驗？室內設計師在與案主溝通時，一般會先繪製一到多張平面設計圖，這張平面設計圖會將房子的空間作等比例的縮放，讓空間的配置可以在 2D 的狀態下先做初步的確認。
這張平面圖，就是設計師用來跟案主溝通的溝通藍圖。當設計師跟你說主臥室，你就會看到平面圖中的主臥室的位置，你不會誤解成客廳，而當他跟你說主臥有三面採光，你會看到有三個面都確實都有留下窗戶的圖示，你不會將它誤以為是一道牆。
如果案主想要進一步確認空間感與配色，設計師會另外出 3D 設計稿，或者搭配虛擬實境的技術讓你可以在 3D 的環境中瀏覽未來完工時的樣貌。
設計師所使用的 2D、3D 設計圖，就是設計師在與案主溝通時的溝通藍圖。而正是因為有這個溝通藍圖，讓設計師能與不具設計背景的案主之間有效溝通。如果沒有這個溝通藍圖，就算設計師的溝通技巧再好，再有耐性，溝通起來都是事倍功半的。
而設計圖之所以能成為有效的溝通藍圖，主要原因有幾個：
第一，設計圖是一套行之有年的運作模式，案主也知道在委託時會先得到設計稿。
第二，設計圖的繪製方式有一套邏輯，什麼樣的圖示代表什麼意思，不會經常改變，所以設計師只要跟案主稍作解釋，大家都能看得懂。
第三，溝通過程會由一位清楚現況的設計師引導，溝通時會有清楚的節奏，有也問題的話也可以提出討論。而案主在設計師解釋後，也可以拿著設計稿回過頭去跟其他人討論，如果其他人有疑問，還是可以拿著這張設計稿來跟設計師確認。
設計案在這樣的溝通藍圖下，輔以設計師的專業能力與溝通技巧，溝通的效率與精準性都將獲得了大幅提升。
設計能力是設計師的本，但要釐清案主的需求，並能有效對其彼此認知與期待，除了溝通技巧外，更重要的就是一套有效的溝通藍圖。
那組織內的溝通藍圖是什麼呢？就是本篇要跟大家分享的主題 – 數據地圖(data map)。
組織內的溝通利器 – 數據地圖
在談論數據地圖，我想先回顧一下數據脈絡(data context)的觀念。數據脈絡是學院引導所有人學習商業思維時最核心且最基礎的觀念之一。所謂的數據脈絡指的是將公司的經營邏輯，用樹狀的方式加以呈現，讓我們清楚明白組織運作時不同概念，彼此之間有什麼樣的關聯性。
透過數據脈絡，我們可以知道影響收入的主要原因大致有三個面向：客戶、通路、產品。而客戶滿意度這指標因為影響的是客戶，那到底影響了什麼呢？我們會說服務滿意度會影響客戶留存，而客戶留存則會進一步影響收入。
(進一步複習數據脈絡：數據脈絡：搞懂企業經營的關鍵數據)
所以從這個案例中，我們就知道提升客戶滿意度是有助於提高公司收入的，而改善滿意度–>客戶留存(或回購)增加–>收入上升，這就是所謂的脈絡關係。
這是一個簡單的概念，但可以讓大家清楚了解到，客戶服務並不是成本，而是能實際帶來營收成長的關鍵活動。
而在組織內，還有許許多多這樣的脈絡，當我們能將這些脈絡釐清，並將一條條的數據脈絡加以彙整，我們就能看見組織當前管理的全貌，這就是數據地圖。
而數據地圖將成為組織的溝通藍圖，讓不同部門、不同位階、不同專業背景的人，都可以在相同的框架下進行有效溝通。
那麼，數據地圖為何可以成為組織內溝通的藍圖呢？
首先，公司經營本來就有一套邏輯在，並非無跡可尋的，為什麼要看哪些指標，為什麼要做某些營運工作，基本上都是有原因的，只是過往這些很少被解讀清楚。而數據地圖第一層意義就是將組織內運作的邏輯展開，讓所有人明白。
不同產業，不同商業模式，不同企業的數據地圖都會顯示出一定比例的差異，而這些差異正是不同公司在經營策略上與別不同之處。以電商為根基的企業，我們可以看到它在數據脈絡時會特別強化流量的管理，所以在流量上的指標一般會特別多，且細節通常可以描述得很具體；而實體門市為根基的企業，則在實體店的營運工作上有更多的著墨。
我們可以說數據地圖反應其實是一家企業的經營脈絡，所以這份數據地圖，不只可以用來讓組織上下理解公司的經營重點，也可以成為組織內訓練團隊成員的重要工具。
第二，數據地圖展開過程，我們會遭遇到關於名詞的定義問題，這是個重要的過程，因為很多雷同的觀念，當我們使用不同的專業術語溝通，很可能就會造成誤解，例如轉化率與成交率、續約率與留存率、活躍度與留存率等，我們有可能講的是同一件事，也可能是不同件事。當名詞被統一，溝通自然就會更精準。
舉個例子來說，在以 B2B 為主要業務模式的公司與 B2C 電商在討論銷售漏斗時就會有很多常見的落差。
B2C 電商會用點擊率、轉化率、加購物車率、成交率、跳出率等常見指標，而 B2B 公司則會關注留單率、邀約率、提案率、成交率等等指標。其實這些指標有部分是雷同的，像是轉化率可能很接近留單率與邀約率，提案率可能很接近加購物車率，而成交率則是相同的意思。
過往在組織內，很多專有名詞大家都在說，但其實大家說的並不是同一件事，或者是經常出現對專有名詞定義的不同認知。而展開數據地圖的過程中，為了清楚解釋脈絡關係，我們必須對指標有更清楚的定義。
第三，產生脈絡，完善地圖。上一個段落提到了設計師的例子，設計師是設計領域的專家，所以可以引導案主討論。那企業內的設計師應該是誰呢？我認為是領域專家。這邊提到到的專家意指能理解特定領域的管理方法，能展開並說明特定領域的數據脈絡的人。舉例來說，5 年經驗的資深行銷人，應該能充分掌握行銷部門管理上該關注的指標有哪些，以及這些指標彼此之間的脈絡關係。
每個部門會有自己的數據脈絡，而部門與部門間的數據脈絡會產生關聯，而這些關聯正是過往跨部門合作時最常出現問題的地方。當我們將這些問題解決，讓多個部門的數據脈絡產生清楚的關連，那這份經過充分共識後的數據地圖將成為組織內溝通協作最有效的工具。
如上圖所示，有三個部門的指標都跟營收有關，兩個部門與新客數有關，兩個部門與退貨金額有關。而其中行銷部跟產品部又間接為業務部的業績負責。所以經常會出現行銷部在為活動營收努力時，可能會忽略名單數與成交率的努力，讓業務部門的業績受到影響。有了這張地圖，部門與部門間溝通的藍圖便出現了。
數據地圖的價值遠不止於此
過去兩年多，我協助數家企業引入 OKR 或者展開組織策略時，我會協助企業展開數據地圖，因為數據地圖除了有助於溝通外，也有助於我們釐清現況與掌握核心問題。更有趣的是，一些企業在搞懂數據地圖後跟我說，他們將數據地圖運用在其他地方，成效也很好。
第一，以前會看報表，也會盯一些關鍵指標，但是當指標出狀況時，團隊並不是每個人都知道該如何去找原因，經常會花很多時間找 root cause。只有團隊內較資深的同仁可以憑著經驗很快知道要去哪邊找原因。
但是有了數據地圖後，因為落後指標與領先指標間的關聯都很清楚，所以連比較資淺的同仁都可以很快知道看完報表後要去哪邊找問題。有些人甚至直接去改了報表，請 IT 在報表數字出現異常時，直接將幾個領先指標也呈現出來，管理的效率與精準性得到了一定的提升。
第二，成為部門訓練的素材。因為數據地圖會有部門內的數據脈絡，以及跨部門的數據地圖，所以可以在新人訓練時讓新進成員知道部門主要關注的幾個指標、原因跟工作重點。同時也可以將跨部門的指標做更細節的說明，將兩個部門的分工，以及經常會出現爭議的地方說明清楚。有些部門甚至會舉辦跨部門的培訓，特別針對兩個部門共同負責的指標進行溝通。
第三，改變了組織架構的思考邏輯。有家公司的老闆跟我說，引入數據地圖的觀念後，他們不僅在溝通效率上有顯著提升，連在思考組織架構時都是先展開數據地圖後觀察接下來的經營重點，然後重新思考怎麼樣的分工方式較恰當。指標較模糊的地方，不要有太多管理者，因為那部分通常需要探索，過度分工反而拖慢速度，而指標很清晰的部分，則可以用結構更清晰的組織架構來管理。
結語
我認為，數據地圖最大的價值在於改變了我們對經營管理與組織溝通的認知，過往我們可能認為組織經營模式太複雜，不容易被拆解與解釋，但有了數據地圖後，你可能會發現原來這一切都有跡可循。過去，你可能覺得組織溝通就是人與人之間的事情，但認識數據地圖後，你會發現，除了人與人之間的溝通意願，以及溝通技巧外，溝通藍圖的幫助也很大。
本篇文章，初步跟大家介紹了數據地圖的觀念，下一篇，我將會跟大家分享展開公司數據地圖的關鍵步驟，也會說明每個步驟的注意事項與相關案例，敬請期待。
