假設你是一名 PM ，如果今天公司指派你負責，導入 CRM 系統的專案，你會怎麼開始著手呢？
一般人在接到這個任務的時候，多半會開始去外部蒐集各種廠商資訊，然後一個一個約來簡報，了解各家系統的差異。覺得還算適合的，就會請他們先報價，然後再看價格是否適合？在這個過程中，就會找這個 CRM 系統的使用者，來做需求訪談然後確認看看，這個 CRM 系統的功能和規格是否符合需求？
同時也會找公司的技術窗口一起參與會議，一來是討論整併這兩個系統的技術可行性，二來是確認 CRM 廠商提供的技術支援是否足夠。找到最符合需求的那套 CRM ，就開始溝通價格，安排後續系統導入作業，跟同仁教育訓練的時程，最後壓上上線時間，上線後驗收無誤，確定結案後付款。
這個流程，大致上聽起來沒什麼問題，最後公司也會導入一個 CRM 系統。但是….這個系統導入專案有沒有成功，可就不一定了。導入 CRM 系統專案，看似單純，其實不然，這就跟現在很多企業進行「數位轉型」一樣，花了大把的時間和預算，但推行起來卻總是困難重重，不然就是徒具型式，沒有達成預期的成效，這中間到底出了什麼問題？
分享專案很容易踩到的三大地雷：
1.錯把手段當目標
每個專案都會有個專案目標，不過這個目標，大多會圍繞著「做什麼」。你會知道公司撥了 300 萬預算，希望三個月後 CRM 系統可以上線，所有的客服部門的同仁都開始使用 CRM ，希望上線後一個月內，客服可以把日常作業都轉移到 CRM 上進行。不過更重要的一件事，是公司「為什麼」要做這件事？
沒有 CRM 系統，公司還是很正常的在進行日常營運，表面上看起來也沒有出問題，那為什麼要導 CRM 系統呢？也許是因為客服單位同仁，每天都加班到22點，公司需要更有效率的顧客關係管理工具。也或者是因為公司觀察到，顧客滿意度愈來愈低，退費率愈來愈高，想透過導入系統改善顧客滿意度。不同的原因，就有不同的優先順序，先釐清「為什麼」，是每個專案啟動前最重要的一件事。
2. 未與重點利害關係人充份溝通
我們跟這個系統真正的使用者們溝通，可能是客服人員，但在溝通的時候，我們很有可能會覺得「他們並沒有很想導入這個 CRM 系統」，只是因為主管交辦，所以他們來配合協助。使用這個系統的客服人員，是利害關係人之一沒錯，但這個專案並不是他們發起的，而且人都是不喜歡改變的。
真心希望這個專案發生的，有可能是部門的主管，也有可能是老闆。在專案啟動前，我們需要先跟這兩個重點利害關係人，進行清楚詳細的溝通。在我們達成共識後，我們也需要請他們先跟客服部門的同仁溝通，除非同仁能夠意識到，導入系統對他們工作上的幫助，而且產生期待，我們在訪談過程，才能得到真實有價值的資訊。
3. 未指派正確的負責人當責、負責任
這是很多組織都會討論的問題，到底誰應該對一個專案負起責任來呢？其實要判斷這件事，沒有這麼困難。最適合當專案負責人的那個人，其實就是「當這個專案沒有如期如質發生時，會最痛苦的那個人。」
承上所述，如果今天我的部門的同仁，天天都加班到十點，工作情緒低落，一直有人來提離職，身為部門主管的我，不解決這個問題，我就會一直在這個惡性循環中。如果公司因為同仁加班，一直要付出加班費，因為人手不足，顧客滿意度愈來愈低，退費率持續升高，營收不斷降低，那麼老闆就會是最痛苦的那個人。這也是為什麼公司有一些專案，老闆會親自跳下來盯，以確保專案如期如質的發生。
解決完上述這三點，專案管理才正要開始呢！
- 要如何兼顧時間、成本、專案範疇？
- 導入 CRM 會拆解成哪些工作項目？
- 何時開始進行利害關係人管理？
- 產品服務中，有無包含教育訓練、售後服務？
- 廠商管理、簽訂合約要注意的細節為何？
- 客服回應時間，服務標準協議的內容為何？
這些在學院的專業管理學習營中，全部都會由我們教學示範一次，再由你們和同學討論，親自動手一起做。
機會是留給準備好的人，想像一下，當公司有導入 CRM 系統的需求時？你有在會議室中主動舉手，承擔任務的勇氣嗎？如果你沒有這個勇氣，那很可惜的，你又一次，把職涯成長的機會拱手讓人。那時的你可能會回想，當初看完這篇文章後，如果下定決心報名學習營，在會議室的你，會不會多出一些舉手的勇氣呢？
3/15 專案管理學習營正式登場，我們都會到，只差你一個囉。
忘記了報名的請跟我來，現在讓我們向專案祟拜～🎤