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【PM下午茶】 #1 如何站在老闆、使用者與工程師的角度思考

每天的PM三點,跟我一起喝咖啡,聊產品經理的是與非

「PM三點下午茶」是週間的每日短日更,每天簡短跟大家分享產品經理的各種工作方法與職涯問題。#為什麼叫做PM三點下午茶呢?「PM」是「產品經理」的意思,也是下午之後的意思;下午「三點」大概是大家要到茶水間聊聊天,補充新(八)知(卦)的時光,「三點」,也是「三個重點」,讓我用簡短的三個重點,來跟大家喝杯咖啡,聊一聊產品人的工作方法與職涯問題。—這是我跟你一起PM三點下午茶的第一天,今天想聊的主題是--

常常說產品經理要站在用戶、老闆、工程師的角度去思考,才能夠推動事情,但實際要做起來還是很困難,有沒有什麼比較具體的方法?

這個問題屬於商業思維學院 產品經理學習歷程的 #產品經理工作術 我的回答是這樣的:我們可以先來討論一下,為什麼無法站在對方的角色思考,瞭解原因之後,才好找出解法。先跟大家分享我印象深刻的一個故事,國家知名的設計顧問機構IDEO,曾經有一個案子是,要幫助醫院改變工作流程,如果是你,會怎麼做呢?「改變工作流程」這件事,最大的問題從來都不是「什麼樣的工作流程最高效」,而是「如何讓其中的利害關係人都願意接受改變」,這樣做的第一步,就是先讓大家意識到問題存在。IDEO採用的做法是,從「病人」的角度拍了一部影片,讓醫院的工作人員看到,一個受傷的病人進入急診室,抱著痛楚和著急、不確定窗口要找誰,還有接下來他要做什麼、聽到各種聽不懂的行話、不知道盡頭的等待,還有被推來推去,以及躺在病床上時,總是看著蒼白一片的天花板,忐忑想著接下來迎接他的是什麼……在放完影片之後,IDEO從醫院工作人員這邊收到許多反饋:「哇!我沒意識到原來病人看到的是這樣的景象」、「哇!其實這個地方如果可以讓病患知道大概的等待時間和流程,會增加許多安心感」,然後願意貢獻許多跟流程相關的想法與專業知識,在這之後,推新的流程就容易多了。聽完這個案例,再來思考常常無法同理的原因是什麼?

原因1. 你們得到的資訊與經驗不同:

例如和老闆溝通某個需求時,PM常常基於後端的資訊做決定(因為PM一般比較容易問出後端的資訊),然後告訴老闆「做這個要花很多工,而且工程師都在加班了」,可能你並不知道這是公司某個重要客戶的需求,或是老闆看到了某個市場機會,需要盡快趕上,這時雙方就出現落差了。對使用者也是一樣,你的生活經驗和你得到的資訊,讓你以為使用者「應該會這麼做」,但你怎麼知道是不是「xx限制了你的想像力」呢?所以對使用者的研究,能夠到現場,就盡量到現場觀察甚至親身體驗,如果不行,例如老闆,你可能無法體驗老闆的生活與視角,就盡量多方蒐集資訊,不要只看技術、也看業務、市場、行銷等等,並頻繁和老闆同步資訊、瞭解他「為什麼」會這麼決定、思考 ,就更能同步決策的邏輯了。

原因2. 你們的知識體系不同

常見於PM對工程師,有些技術上的知識,或是架構上的設計,常常是PM不知道的,即使是有技術背景的PM,常常也不知道許多實作上的細節,如果可以盡可能瞭解一些產品設計的架構、產生bug的原因與設計原理,會更容易溝通,也會讓工程師覺得和你溝通沒有這麼辛苦,配合起來也容易,因為人都喜歡和容易溝通的人做溝通的。所以很多人問產品經理要不要懂技術,我會說沒有技術背景也能當PM,但是你還是要努力瞭解技術上的設計和架構,這可以後天補強的,目的是溝通的與做決定的主導權

原因3. 你們所處的利益或權力關係不同

有時候你覺得做這件事情就是對所有人都很好,為什麼大家不想動呢?大家在想什麼呢?需要思考它背後是否考量到「利益」,或是某些利害關係人的影響。某些人可能有疑慮,做這件事可能危及到自己的某些利益,所以他不想動,例如在做流程優化時,許多人的擔憂是:「如果這件事變得更有效率,我會不會失業?」,另外,有些人做出一些決定,是為了符合某些人的要求,這些人就是利害關係人,要同理一個人,可以先分析他可能有哪些利害關係人,這些人的考量是什麼,就更容易在他的角度思考,提出「能解決對方疑慮」的方法。以上三點可以做為一個檢查清單,常常練習,你就越來越能和對方同步囉!




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