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面對不同關係層級的客戶,商業開發人員該如何探詢「Why」

有同學在學程中問迪哥一個問題:

「想請老師分享,面對不同關係層級的客戶,

  1. 陌生客戶
  2. 剛開始建立關係
  3. 已經有合作過經驗的客戶
  4. 長期合作的熟客

如何挖掘更多客戶背後的Why(動機、原因、真正的需求)的實戰經驗,協助BD開發新的商業模式和機會,感謝!」

但我的觀點

探尋 why 的方式,不會因為客戶關係層級的不同,就有太大的差異。

為什麼客戶不肯說出「Why」

不過我們在與不同熟悉程度的客戶之間溝通,有兩點很大的差異是

第一點是信任感

合作多年的夥伴在做生意,影響力最大的就是對彼此的信任感,有信任感的情況下,不用開口對方就會掏心掏肺,沒有信任感的情況下,自然會有許多顧忌,也需要花很多時間來探索真相。

第二點是先備知識(客戶對你們產品服務的理解程度)

牌子老信用好,對溝通一定有幫助,但沒有合作過的客戶,在溝通時,還是會花很多時間在解釋每個功能「是什麼」,這個情況下要聊到深層的「為什麼」,是不太容易的。

該如何引導客戶開口?

這邊建議處理這兩點差異的三步驟如下:

第一步,定位關係

定位自己跟客戶的關係程度,可以從你知道對方的資訊,還有對方對你們產品跟服務的熟悉程度來做判斷今天要如何展開談話。

第二步,蒐集資訊

當發現資訊很少,或是完全沒有資訊的時候,就去拜訪客戶,其實是很難展開有意義的談話的,在拜訪客戶前,先收集相關資訊是很重要的,例:對方最近舉辦或參與的活動、新聞、新產品,這類公開資訊。

一來可以有話題,二來掌握對方愈多資訊 ,就愈好判斷對方的 why。

例如:今天如果你是一個人事考勤服務的公司的業務,去拜訪一間新創,對方最近有沒有拿到投資,有沒有在擴編,有沒有勞資法律糾紛,可能都跟他今天找你去的 why 有相關。

第三步,循序漸進

我們在挖掘 why 的時候,要逐步的提問。在雙方沒有信任感的情況下,不要一下子就問太深入或不太有禮貌的問題,這是會讓對方想要快速結束談話的。

這就跟朋友相處一樣,你第一天認識一位新朋友,你談的話題也不太可能馬上切入到最近和誰吵架、有什麼傷心難過的事、和原生家庭的相處狀況等等比較私密的問題……

一般都會聊聊比較淺層的話題,興趣、星座、血型、最近忙些什麼這類的。

而且啊,面對企業客戶的時候,特別要注意「欲速則不達」,現代人時間很寶貴,不過有些問題,在雙方第一次見面的時候不太方便直接問,但多見幾次面後再提出,相信就會比較自在一些。

隨著溝通相處的愈多次,就愈有機會問比較深入的問題。如果連淺層的問題客戶都不願意開口,那深層的問題,客戶也就更不可能回答了。

實際案例

和客戶溝通時,有一個很有效的方法是

不要直接提案更好的做法,而是充滿好奇心的,請對方描述一次他們目前是怎麼做的,對方說出痛點後,再對應的提出解決方案。

以前我們的客戶,大多是活動的策展單位,在提問時,我大多會很詳細的問,之前對方在活動前中後會做哪些事情,如果有漏掉的環節我也會一一詢問。有一次就發現到,有一名客戶,對於開發票這件事很困擾,每次活動都好幾百人,都要人工手開好幾天,非常的沒有效率,但自己申請電子發票又划不來。

剛好我們家的系統就是可以支援開立電子發票,不過如果我一開始就推薦電子發票給客戶,對方反而不一定會想要。因為客戶察覺銷售意圖後,很容易啟動防衛機制,透過對方的口中說出執行的方法和過程中的痛點,反而才更有機會合作。

很多時候客戶不是不需要某項服務,他們很有可能只是不知道還有其他的選項和做法,而 BD 同仁的談判技巧中,很重要的一點,就是引導客戶提出這些問題。


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