撰文者：Kevin 劉奕酉
（本文獲劉奕酉專欄授權轉載）
這是「幕僚素養力」的最後一篇，在前面 3 篇文章中，我提到了如何閱讀空氣？如何運用 6 種「傳接球」技巧，拉近雙方的距離、營造出有利於對話的氛圍？以及透過「提問」來引導有利於雙方對話的情境。
在職場上懂得閱讀空氣，只是掌握現況而已；讀懂空氣之後，所採取的回應與行動才是關鍵。
不管是傳接球或是提問，都是「創造空氣」的一種有效方式，讓彼此的對話更為順暢；但如果希望讓事情的發展如我們所預期的展開，還必須做出讓「彼此都舒服」的應對。
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首先呢，請掌握 3 個原則。
原則一、先處理心情、再處理事情
這個原則，我在傳接球技巧的文章中已經提過了。
當你讀出空氣中有情緒問題存在時，先別急著談事情。這時候我們應該做的，是先好好處理對方的心情，特別是負面情緒的問題。還記得如何做嗎？
不否定、也不批判對方的情緒反應，只是單純以同理心去複誦對方的話，或簡單的附和來讓對方感受到自己有在傾聽、也能理解他的感受；等到對方冷靜下來，出現可以接受他人意見的訊號時，再將話題轉移到我們應該談的事情上。
要注意的一點是，我們的目的並不是要處理對方情緒上的問題，而是不要讓情緒問題影響到當下對話的過程；運用一些技巧來舒緩對方的心情，讓對方意識到現在應該將情緒放一邊，我們才能進一步來對話或處理事情。
千萬不要陷入對方的情緒，成為傾倒負面情緒的垃圾桶而已。
原則二、先解決對方的問題、再處理自己的問題
我們傾聽與判讀空氣中的氛圍，是希望做出讓彼此都舒服的應對，進而創造出雙贏的局面。但是，所謂的雙贏，是誰先贏？誰後贏？
這個答案，取決於主導權在誰身上？
如果話語權在我們身上，當然可以先確保自己的贏面，再來讓對方贏，來達到雙贏的局面。但是，當話語權在對方身上時，就必須先讓對方贏，才有機會提高我們的勝算。
當我們判讀出對方沒說出口的想法與問題時，就要先解決對方的問題，再來處理自己的問題。
舉例來說，在面向客戶提案時，我們一定想過客戶的問題是什麼？也提出了解決對策；而自己的問題，是希望客戶能買單、接受提案。
但是，你有沒有想過在自己面前對話的這個人，也許是接洽窗口或專案負責人，他的問題是什麼？有沒有觀察到對方的表情與言行間透露出來的訊息是什麼？分享一些我的思考經驗，像是：
- 對方回去後該如何向他的主管進行匯報？
- 對方要做決策時是不是缺乏足夠的資訊做參考？
- 對方可能已經有屬意的提案，但是不方便讓我知道？
那麼，我該如何解決眼前這個人的問題呢？也許提供一張總結摘要，讓他好做匯報；提供競品分析的結果，讓他好做決策參考；或許試探什麼樣的理由，讓他對於選擇自己的提案感到猶豫。
雖然這也許不會改變提案的結果，但肯定會讓對方留下好印象。提高下一次提案的勝算，或是其他的可能性。
原則三、反駁之前，先閉嘴 5 秒
越是懂得閱讀空氣的人，往往越是會踩到兩個誤區。
第 1 個誤區，是照單全收、迎合對方，不過這樣可能會讓自己成為空氣；第 2 個誤區，是自認為已經判讀出對方的想法與意圖，不等對方說完，就急著反駁、打斷對方的話。
這樣並不會比較好，甚至可以說是聰明反被聰明誤。
我的建議是，不論你是不是已經讀出對方的意圖，都請先聽對方說完再做打算，不需要急著掀開底牌，這樣也可以讓自己多一些談判的籌碼。
如果真的忍不住想要反駁，請告訴自己先閉嘴 5 秒。5 秒後，你還是想反駁，那就反駁吧！不過根據很多人的經驗，也包括我自己的，通常忍個五秒後就不會反駁了。
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在瞭解了應對的 3 個原則之後，我們來談談具體應對的方式。
我想，可以分為 2 種情境來討論，一個是自己有所求、希望爭取對方的認同，另一個是對方有所求、必須回應對方的暗示。在這兩種情境之下，閱讀空氣中的訊息後，該如何判讀？如何做出應對？
第一種情境：自己有所求而主動爭取對方認同，該如何做出應對？
對於幕僚角色，最常見的一種場景就是溝通協調、促成一件事的進展。這時候可能會面臨的狀況，不外乎就是對方支持、中立與反對這三種立場了。
當我們預判與解讀出對方的立場時，又該如何做出應對呢？
- 支持者：在過程中鼓勵他們，告知行動計劃，表明自己感受到他們支持的重要性，請求提供更多幫助，確保計劃實施。
- 中立者：讓他們了解更多事實、數據，用邏輯說服他們支持。
- 反對者：說明你理解他們的觀點、解釋為何堅持你的觀點，引導他們進入中立狀態。如果他們仍然不能支持，至少爭取不反對你的提案。
不過，要注意的是對方的立場是出自什麼理由？
有人支持你，只是因為是朋友，未必認同你的做法；有人反對你，只是因為不能認同你的觀點；也有些人反對你，是因為你的成功可能會損害他們的利益，但不會有人承認這一點。
評估自己的應對說法和素材，不同部門的人看到會有什麼反應？是自己期望的嗎？如果對外，我們的客戶、競爭對手又會做出什麼樣的反應？
第二種情境：對方有所求，必須被動地回應對方暗示的情況下，該如何做出應對？
這時候我們有 3 個應對的選項，包括迎合、引導與拒絕。
- 選項一：迎合對方最簡單的選擇，但可能會讓自己變成空氣、痛苦的也是自己。
- 選項二：不想要迎合、但試圖引導到對自己有利的方向。前面所提到的傳接球、提問等創造空氣的技巧，就可以運用在這裡。
- 選項三：是拒絕。但要如何有禮貌、不失尊重的說不，讓對方不會感到不舒服，就是一門藝術了。有機會的話，我會文章中談談職場上拒絕的藝術。
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透過這四篇關於幕僚素養力的文章，希望讓你了解幕僚的素養力，懂得如何閱讀空氣、創造空氣，做出彼此都舒服的應對，拒絕當個職場小白！
在下一篇文章中，我將告訴你幕僚角色的另一項重要的技能：幕僚的會議力，如何在會議上展現高效的溝通力？
我們下次見！
劉奕酉｜知識型自雇者、暢銷書作者、企業培訓顧問擅長邏輯思考、數據分析、策略規劃、資訊視覺化與商務簡報，擁有高科技產業十多年策略行銷與高階幕僚經歷，為台灣少數具有深厚職場實務背景的商務顧問。同時也是職場生產力作家，多家大型出版社、社群媒體指定邀稿對象。一年閱讀百本書、寫作百篇以上職場文章，以知識萃取、高效產出與全息圖解而廣受好評。相關著作：《我用模組化簡報，解決99.9%的工作難題》、《高產出的本事》、《20道資料視覺化難題全解析》培訓、講座、專欄、顧問服務邀約，或文章轉載授權請私訊聯繫 ([email protected])
