關於專案的危機處理與風險管理，最近有一個失敗經驗讓我印象深刻，也從中學到許多事情。
電商平台的賣家分級專案
我在電商平台擔任PM，我們當時要執行一個將賣方分級的制度，讓評價好的賣家可以獲得較高等級的勳章，讓買家可以做為選購時的參考。其實平台之前已經設立了制度，有許多人已經在優良的行列，只是並未嚴格分級，有些優良賣家無法持續維護服務品質，但平台卻沒有退出機制。
該專案的目的，就是要訂出清楚的規範，並讓賣家限期改善，若是沒改善，我們就會對這些賣家「降級」，以維持買家的體驗與平台服務品質。
推廣了一個月之後，我們開始進行降級作業，在發送了通知之後，我們將數千位賣家的資格降級，降級那天是星期五。
危機產生，一開始只是一個小問題……
在降級隔天，也就是星期六，Facebook上突然爆出大量賣家抱怨，指出他們的賣場無緣無故被降級，正好隔天是一個平台上的大型促銷活動，他們都批了許多貨，買家如果因為降級而不買他們的商品，該怎麼處理？而且由於當天是星期六，客服並沒有服務，因此所有質疑、抱怨、憤怒，都湧到社群平台上，我們才發現，因為一個問題導致降級通知沒有發出去，所以這些賣家並不知道自己被降級的原因，卻突然發現自己被降級了？
由於大量且激烈的抱怨，我們都緊張起來了，最後快速地決定提供免運券做為補償，也就是隔天的大活動，買家如果購買受到影響的賣家商品，可以享受免運福利。
消息一發出，原本認為這些賣家可以得到補償，但想不到引發了更糟的狀況—沒有被退出的數萬優良賣家，發現被退出的賣家反而可以享受免運優惠，免運對消費者而言是強大的誘因，所以另外一波抱怨在社群上爆了開來。
我們為了避免得罪數千人，而得罪了數萬個優良賣家，我們沒想到會發生這樣的結果，由於第一次的草率決定造成如此嚴重的後果，第二次我們不敢輕舉妄動，第二天的活動就在砲火隆隆中度過了，在經過審慎的討論之後，我們隔天再補償這數萬賣家免運優惠，花了非常巨大的成本，但這些賣家依然覺得，活動的時間已經過了，這時再補償也於事無補。我們花了大筆的錢，但是讓大家都不滿意，問題到底出在哪哩？
從這次危機學到的東西
第一個結論，做危機處理時，絕對不可以立刻埋頭只處理危機。
從這次的經驗中，我們一開始很快辨識了危機，所以我們想給一點補償，安撫這些人，然而，我們沒考慮到「其他利害關係人可能受到的影響」，也就是說我們只考慮到了這次的受害者，沒有考慮到「這些受害者的競爭者，會因為我們執行了這個補償，而遭受到什麼損失。」
許多人會認為，危機處理的速度一定要快，才能避免危機擴散，這也是我們當初為什麼這麼快反應的原因，然而，在求快的目標外，我們應該考慮到其他利害關係人受到的影響，例如在這個專案中，是「其他優良賣家」；在某些專案中，可能是為了快速解決某個用戶抱怨的問題，結果反而把系統改壞；在某些公關危機當中，可能為了圓一句口誤，得罪了更多數的人。由於危機發生時，團隊會處在高度的壓力之下，所以反而很容易做出不正確的判斷。
第二個結論，其實深入去想，事情會演變到需要「危機處理」的程度，是因為我們沒有做好「風險管理」。
將賣家降級的舉動，無論有沒有經過通知，一定會引起賣家的不滿以及詢問，雖然已經有一個月的宣導期，但我們依然不應該在休假前做移除，導致抱怨流竄到社群平台，變得難以控制，甚至還在大型活動前執行，讓影響變得更嚴重，也讓我們的處理時間更為緊急，導致錯誤的判斷，再次導致更大的危機。
如果一開始做風險管理，我們應該全面檢視溝通與執行計劃，避免在週五或活動之前上線，在發送通知之餘，也應該有其他的公告方式，同時沙盤推演可能的問題與爭議，擬定爭議處理計劃，確保即使真的有爭議發生，相對應的客服人員也知道應該如何應對。
在開發軟體時也是，在我之前擔任軟體PM時，我們於週五或假期之前，絕對不會上線新版軟體，或是不要產品一出就讓主要負責人休長假，以免真的有問題發生，沒有人可以即時支援，我們會盡量一早上線，中間一旦遇到問題，可以快速處理，當然，測試人員以及開發人員也會整天Standby，監控是否有異常發生。
另外，在規劃軟體時，我們也會盡量將軟體的功能規模切分，並盡量減低複雜度、減低功能之間的相依性，類似建立「封鎖線」的概念，即使真的有出現問題，也讓這個問題不要延燒到其他功能去，影響更大部分的用戶。
總結我從這次危機中學到的東西，我想可以分成以下三點：
一、預防勝於治療
花一點時間做沙盤推演並訂定風險控制計劃，可以大幅減少之後「風險變成危機」，也不會花更大力氣還讓吃力不討好的狀況發生。
二、不能只看風險與危機本身
無論是風險控制計劃，或是危機處理計劃，要進一步辨識出可能受影響的利害關係人，全面性地考量影響與解法，以免顧此失彼。尤其面對危機時，我們常需要面對搶時間與思慮周全的抉擇，要小心為了搶時間而誤入更大的危機。
三、規劃時就建立準則
以減少後續要處理的風險，例如：功能切解、減少相依性……等，可以減少風險控管計劃要涵蓋的規模與複雜度，所以，風險管理並不是到了產品快要產出時才要做的計劃，而是一開始設計時就要考慮進去，而且時時檢視並調整。
最重要的思維是，專案中時時會有危機，遇到失敗或思慮不周並不可恥，如何思考、反省及應變，並讓下次的專案做得更好，才是一個好的產品經理應該有的心理素質與學習能力。
獲專案經理雜誌轉載
