撰文者：KT Huang
Emotion AI 判讀情緒，協助老師、業務判斷視訊會議中的氣氛。車廠也用臉部識別，偵測駕駛精神狀態與專注度
經過 2 年多的遠端視訊會議後，我現在看到 Zoom、Google meet、微軟 teams 的會議邀請就會怕。原因是對著筆電或者手機的麥克風說話，實在是一個很無聊的事情。你看不到對方的表情，只有 hardcore 的討論，對身心都是很大的消耗。尤其會議都是一場接著一場，我常常早上九點到下午五六點都在講話。在台灣還好，有機會拜訪客戶，外出吃飯，但跟客戶碰面也還是要不停的對話。
此外，遠端工作，使得過往幾句話就能完成的工作事項，被迫變成 30 分鐘的電話會議。出差工廠或客戶端，一個個解決的問題，也被迫在資源不足、時間不足，溝通不良的情況下完成，導致工作量大增。
最累人的是在視訊會議中，必須光鮮亮麗，對著鏡頭微笑。作為業務，維繫客戶關係，保持在客戶心中的能見度很重要。無法拜訪的情況下，不僅陌生開發困難，連維繫關係都很困難。因此必須把握機會，即便線上會議也得露臉。
這為業務的工作，帶來很大的挑戰。
Microsoft、Zoom 的情緒人工智慧(emotion — AI) 協助業務與老師完成工作
有經驗的業務，多半有能力觀察與會者的肢體語言與表情，在會議中掌握氣氛，主導議題。在後疫情時代，只能露臉的線上會議，加上不穩定的網路訊號，使得完成工作更加的困難。因此科技新創紛紛投入，試圖解決這個問題。他們認為 AI 不只能幫助我們改善溝通效率，同時也能判讀、偵測對方的情緒，以協助業務判斷成交機率。
創立於 2008 年的 Uniphore，創立初期透過語音辨識，幫助公司辨識電話語音服務。在 2022/2 將觸角延伸到影像識別，判斷視訊會議與會人員的情緒，協助業務完成訂單。出身於 Stanford、MIT 等名校的 Sybill AI，也加入情緒識別的戰場。
不僅商務會議，情緒 AI 也延伸應用到學校教育、大眾運輸、娛樂以及廣告業中。
成立於 2020 年的新創 Class Technologies，提供 Class for Zoom 的軟體服務，協助老師統計出缺勤，出作業、線上考試、打分數，讓老師”巡堂”監考，當然也可以一對一面談。而 Class Technologies 的其中一個主軸，就是利用情緒 AI，協助老師觀察同學上課情形，是否了解課程內容，有沒有打瞌睡等等。Intel 與 Class Technologies 簽署合作協議，共同開發軟體，改善在 PC 上的虛擬學習體驗。
歐盟同意車廠安裝軟體，監控駕駛是否注意路況，有沒有打瞌睡等現象。汽車業 Tier 1 公司 Continental 便推出 Continental Cabin Sensing，偵測駕駛人的精神狀態與注意力。微軟併購的 Nuance，在 2019 年就展示了分析駕駛情緒的產品。由 MIT Media Lab 拆分出來的 Affectiva 則是透過聲音，可以在 1.2 秒內偵測到憤怒或失望的情緒。
Realeyes 同樣透過臉部表情偵測，判別觀眾對廣告或影片的反應。迪士尼與 21 世紀福斯，會將這樣的技術用於評估電影上映時，觀眾的反應。而品牌公司如可口可樂、Intel、AT&T，則與 Realeye 合作，評估觀眾對廣告的反應。
科學基礎不穩固與隱私問題，不影響科技公司導入的決心
人的臉部有 43 條肌肉，光是臉部就可以表達超過 1000 種情緒。除此之外，文化也會使得人們表達情緒的方式跟表情有所不同。因此透過臉部偵測，判定學習狀態，會議的結論，也許過於武斷。
例如兩個同學在上課過程中打瞌睡，哈欠連連，顯示不耐煩的樣子。這多半表示他覺得課程內容很無聊，但考試成績很可能一個 60 分，另一個則是 100 分。100 分這個只是單純認為他都會了，覺得浪費時間。
另一方面，這也牽涉到隱私的問題。在觀眾不知情的情況下，判斷反應，並收集資料、調整內容。為什麼我的表情跟反應，可以這樣免費的讓這些公司使用？傳統測試消費者回饋的一個方式是使用者訪談，廣告或品牌公司是否也應該付費給所有的觀眾？
第三則是誤判的問題，透過影像辨識表情，需要很高的解析度。但影像的品質，卻取決於網路是否順暢。臉部細微表情只持續 0.1~0.2 秒就沒了。誤判會影響老師對學生評斷，學生可能也因此而損失了分數；品牌公司也會因此誤判觀眾的反應，做出錯誤的決策。
在商業上，永遠有方法可以解決這類的問題；技術也可以不斷改進，得到更好的結果。因此，這並不影響科技巨頭及新創投入的決心。但對我來說，我不希望我的情緒跟內心世界，輕易被別人看出來，更別說誤判。
只是當這一天來臨的時候，我們有選擇的餘地嗎？
關於 KT
科技人，帶著研發精神的商業開發者。歷任面板業產品經理、新創公司產品總監、台達電產品規劃。現為中國上市公司海外市場總監及多家公司策略顧問。擅長海外市場拓展，結合商業模式，分析科技業走勢。我長期在科技業工作，關注科技趨勢，也喜歡研究各種商業行為。KT 是我的英文名字，同時也是 Key Technology 的意思。我期許自己選出有興趣，有靈感的新聞與議題，提出我的看法。後續每周固定出刊，分享我的觀察與心得。如果你對這類的議題有興趣，歡迎關注我的文章。
