大家覺得在專案進行的過程中，最困難、可能造成最大風險的部分是什麼呢？是技術難度？市場需求改變？還是利害關係人的支持？我認為最大的困難，其實是溝通。
建立信任 是團隊溝通的第一步
我曾參與一個公司重大專案，那個專案規模非常龐大，光是做伺服器就有3個不同的開發團隊，做Client的也有2個開發團隊，測試團隊也有2個，且成員都是公司工程師的一時之選，這幾個團隊既要各司其職，又得彼此配合，緊密整合到一套產品中，而產品是從0到1的一個全新產品線，有非常多的未知數在其中。
除了產品規模大之外，這個專案的工程師都是技術能力強大的老鳥，而我還無法讓他們願意和我對等地溝通，所以總是最後一刻才被告知某個功能做不到，或是版本又要Delay，簡直完全沒有掌握度，卻又要負責對業務或客人道歉，告知後續的版本規劃，真是一言難盡的苦楚。
在與工程師溝通時，我感覺自己在他們眼中像個傻蛋，他們其實懶得對我解釋太多，只想說：「John Snow，你什麼都不懂。」問Schedule時也總是一拖再拖，產品Delay常常得到的回應，也只有PM給的東西不夠充足、需求不夠清楚。
在這樣的情況下，我每天都過得很痛苦，但還是盡我的全力做我該做的事。這段時間整整過了2年，產品終於量產了。在量產的那個當下，我驀然回首，發現我已經跟團隊合作得非常順暢。這真是太神奇了！後來我才漸漸想通，關鍵其實並不在於溝通本身，其本質在於「建立信任」，才能進一步「管理期望」，進而「達到雙方都能接受的目的」。
尊重與透明 站在對方立場思考
在讓對方相信「你的話」之前，要先讓對方相信「你」。在讓對方相信「你」之前，要先讓你自己「值得相信」。怎麼讓自己值得相信？如果你有頭銜、有戰功，很容易證明自己值得相信，但大部分的狀況下PM都沒有，卻要說服一群不歸自己管的人（笑著流淚）。其實只有兩個關鍵字：尊重與透明。
雖然抽象，但做久了，對方會看得到。信任是從小事中累積出來的。什麼樣的小事？提供文件之前，自己有沒有先看過想過？有沒有確認文件都給齊了？提需求之前，有確認過使用者的需求，並思考過優先順序嗎？還是只是丟出去？老闆壓了一個不可能的時程，有沒有先嘗試與老闆溝通？還是同樣的時程直接拿去壓工程師？出了問題，第一個反應是解決問題，思考之後如何避免，還是歸責於RD寫不好，QA沒測到？產品量產了，你是將這個成功與榮譽歸結給你的團隊，也把用戶的回饋忠實回饋給團隊，還是量產完就對他們不聞不問？
這一切，其實就是那兩個關鍵字：尊重與透明。這代表了你是不是將自己視為團隊的一份子，有沒有站在對方的立場思考，而你的團隊會感受得到，進而用不同的方式對待你。所以我才意識到原來之前工程師不願意對等與我溝通的原因，是因為專案真的太過複雜，而我還沒建立起他們的信任，他們認為跟我解釋我可能也不懂，懂了也不能改變什麼，再加上其實工程師都是有點害怕複雜溝通，或是尷尬場面的人，所以才會撐到最後一刻才通知延遲。
但我之後讓他們理解到，讓我知道這些資訊，我能思考前端是否有短期解法，或是與老闆調配優先次序，甚至是調動其他團隊的支援，用行動讓他們相信我有誠意，也有能力替他們解決問題，他們才逐漸與我分享資訊，甚至之後會來諮詢我的想法。
優秀PM應創造易於溝通的環境
我記得在聽到PMP(國際專案管理師認證)的 「溝通管理」時，我覺得把溝通和管理放在一起，非常弔詭。因為我認為溝通應該是無時無刻、在不同情境下發生，也是雙向、要根據對方反應與回饋隨時調整的一個動態過程，要如何「管理」呢？而在對方是這樣的態度的情況下，又要如何去控制？
直到我遇到了一個更厲害的PM。他其實是RD lead，但是他主導引進了一些關於敏捷的制度改動，例如看板制度、每日15分鐘站立會議，讓各團隊有一個「平台」可以交換資訊，也讓資訊能更有效地整合在一個綜觀的介面上。這麼多團隊之間的整合，突然順暢了，許多問題在每天的短暫會議中，也都快速得到釐清與同步。我那時才「體會」到，什麼是一個PM應該做的溝通管理。
《專案管理知識體指南PMBOK® Guide®》對於專案溝通管理的界定是，「確保能適時、適當地產生、蒐集、發布、儲存、擷取及最終處置專案資訊」所需的一系列流程，包括辨識利害關係者、規劃溝通、發布資訊、管理利害關係人的期望，以及報告績效……等。也就是說，要「確保」這一切，這應該要是關於制度與流程層面的改動。我理解了，好的PM善於溝通，而更厲害的PM，會製造易於溝通的制度或是環境，讓大家都能在上面溝通。
剛剛講的看板，就是將資訊透明化的制度，而每日站立會議，是創造大家能溝通、同步的空間與時間。否則一個PM花再多的時間去同步各方的需求和動態，最後自己還是會成為那個瓶頸，所有事情都要經過你，結果纏繞成一個讓你永世不得超生的結（誤）。
這是我對於溝通管理的一些心得，而我現在在處理的，是更加複雜的「跨國專案」，當一個專案有多個開發團隊，位於不同國家，需求方與測試團隊，也都分屬不同國家，這樣的專案要如何進行溝通管理，以及多方同步流程的建立？我還在嘗試，但無論如何我相信抓到了方向，有熱忱與方法，一定能與我的團隊一起克服這些阻礙。
獲專案經理雜誌轉載