撰文者：游舒帆（Gipi）
摘要
1.很多老闆或主管是非常不喜歡愛抱怨而不去解決問題的員工，但在多年的管理經驗中，作者認為處理員工的抱怨，是一家公司能否進步的關鍵之一。
2.我們都期望員工能提出問題並解決問題，但作者認為這樣的員工可遇不可求，比較合理的期望是：有員工願意提出問題，然後有員工能解決這個問題。
過去有次在服務客戶時與該公司的老闆一起吃飯，席間他跟我說了他們公司最近的狀況，畢竟是客戶，起初我只當成是聽聽他們公司的狀況，了解一下有什麼幫的上忙的地方，但聽著他愈講愈生氣，我才覺得應該以一個專業經理人的身分跟他進行溝通。
黃董：「我們公司要導入系統，為的就是要改善營運的狀況，讓流程跑更快，效率更好。」
gipi：「貴公司的營運狀況本來就不錯，這個系統的導入會起到一定的幫助，效率更好是一定的，也會降低錯誤率。」
黃董：「你們的顧問很專業，這我不擔心，導入時間愈快愈好。」
gipi：「這沒問題，需求都已經明確了，再來只要大家配合度高，就會很順利。」
黃董：「講到這個我就有氣，導入系統這件事我早就在高階主管會議中說過是勢在必行，但最近我常聽到有幾個主管在私底下說這是個錯誤決定，然後不太願意配合你們的需求訪談的工作，當初我一氣之下本來想把這幾個人調職或乾脆開除掉。」
gipi：「您說的這個我知道，所以我們的PM也跟那幾位主管溝通過，也了解他們的問題與需求了。」
黃董：「還好當初你們做了這件事，不然我就真的把那幾個『禍亂』拔掉了。」
gipi：「其實多虧他們，讓我們看到一些之前訪談沒有看到的問題，我們這次的導入相信會更順利，他們目前對專案的信心還不太夠，但我相信他們是貴公司的好員工。」
黃董：「你別說這些好聽話，他們怎麼會是好員工，抱怨東抱怨西的。」
gipi：「呵呵，這真的不是好聽話，他們的抱怨只是點出問題，只要我們正視他們提出的問題，一來可以看到未知的問題，二來也給我們機會去給他們建立信心，這對我們或對您都是好事。想想，如果他們不講，我們做到一半才發現有問題，或者他們一直旁觀，等著我們犯錯才來放馬後炮，那我們要多花多少時間跟人力才能補救，有時專案甚至會因此而失敗了。」
沉吟了一會，黃董接著說：「你說的有點道理，但如果他們知道有問題，那可以點出問題然後提出可行的解決方案，不是在那邊哎哎叫。」
聽完這句話，我打趣的說：「哈哈哈，如果都給他們解決了，那我們顧問還要吃飯嗎？」
「我們對員工的要求都很高，但有時候有些員工是有經驗或能力看到問題，點出問題，但他自己不見得能解決此問題，或者我們沒有給他機會來提出他的解決方法，黃董您應該要很珍惜這樣的員工，因為他們願意『說出來』，願意說，代表還在意公司，還在意工作，如果他們看到了問題，但都不願意說，做個旁觀者，看看公司什麼時候會出事，那豈不是更糟糕嗎？」
黃董：「我聽懂你的意思，我再找時間跟這幾個主管聊聊，聽聽他們的想法。」
gipi：「太好了，您這樣做相信他們會對專案更有信心，我們後續進行專案時一定會更順利。」
其實上述的案例並不是個案，很多老闆或主管是非常不喜歡愛抱怨而不去解決問題的員工，但在多年的管理經驗中，我認為處理員工的抱怨，是一家公司能否進步的關鍵之一。
負面的看，它叫抱怨，正面的看，叫解決問題，相較於抱怨，我們都更希望員工能提出解決方案，但若他真的不知道怎麼解決呢？他會不會乾脆就不提了，因為提出問題一定會被追問如何解決。
如此一來我們豈不失去一個看見問題的機會，員工的安全感之一來自於可以暢所欲言，但我們對員工專業的要求則是希望他們能提出解決方法，並設法解決，這中間怎麼平衡呢？我的看法是這句。
會抱怨跟提出問題的，才是好員工；而願意承擔起解決問題責任的，則是優秀員工，我們鼓勵前者，但更讚賞後者。
有些員工，每天在公司做事，但卻不曾去思考工作上的問題，這種人我稱之為不知不覺者，他們每天依著規矩做事，一點都不認為工作流程、環境、分工、產品或者策略有什麼問題，主管交待做就是了；
第二種人我稱之為旁觀者，他們會發現問題，但不會跟別人說，只是靜靜的看著問題存在，等著別人來解決他；
第三種人就是問題提出者，他們除了發現問題外，同時也會把這個問題在會議中，工作時跟別人講，甚至會直接跟老闆說這個問題應該要被解決，這種人時常會被當成頭痛人物，或者是被歸類為愛抱怨的人，但我認為這樣的說法都太過汙名化了，因為能找出問題的人，本來就不見得是能解決問題的人，相對的，能解決問題的人，也不見得是能看到問題的人，兩種人對公司都有很大的幫助；
第四種人就是問題解決者，他們能針對問題提出可行的解決方案，也能帶領大家一同解決問題，這種人常常被稱為專家或英雄。
如果公司或團隊裡有人總是提出問題，別急著把他當成問題員工看待，而該好好了解他們抱怨的事情，因為這是因為他在意這份工作，在意這家公司才會提出他的問題，即便他無法提出具體的解決方案，你都該感謝他，因為他讓你知道你所不知道的問題，帶你更深入第一線的狀況。
我們都期望員工能提出問題並解決問題，但我認為這樣的員工可遇不可求，比較合理的期望是有員工願意提出問題，然後有員工能解決這個問題。
過往我與member在做面談時，我還是會跟對方聊聊他在工作上有沒有碰到什麼問題，對於公司的運作有沒有什麼地方不理解或不滿意的，有些member會跟我反應一些問題，我也會問問他有沒有什麼解決方案，有時member會很老實的跟我說他沒有具體的解決方案，這我並不介意，這時我就會跟他說說我的想法，或者現況為什麼是這樣子，因為這是一個解決他心中疑惑的的好機會，如果提出問題時他有具體的解決方案就更好了，那我們就能一起討論如何解決這個問題，並來解決它。
另外有些member在跟我面談時則會跟我說他覺得目前沒有什麼問題，一切都很好，但當我提出我看到的問題時，他卻能給我很好的建議，他沒問題，但他能解決問題。
這是個公司的小縮影，但我們就能看到，有些人是可以點出問題，但不知道如何解決問題，而有些人則沒看到問題，但當你跟他提出問題時，他卻能幫你有效的解決此問題。
獲商業週刊轉載
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